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報告:因維修質量欠缺等,5月汽車售后服務口碑指數繼續下滑

2020-6-7 12:39:03發布5次查看ip:發布人:
中新經緯客戶端6月1日電 6月1日,中國汽車流通協會汽車售后服務質量監測大數據平臺(cada云數聚)發布了《2020年5月中國汽車消費者口碑指數月度報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示,5月份汽車售后服務口碑指數繼續呈現下滑態勢,得分為91.89分。繼續下滑的主要原因是維修質量的欠缺以及各環節等待時間過長。
據cada云數聚統計,5月份“汽車售后服務口碑指數”取樣共覆蓋88個城市、46個汽車品牌、262家經銷商的2.4149萬條消費者有效反饋內容。樣本采集量較4月增長了37.4%。這說明疫情防控進入平穩期之后,經銷商的客流量有一定的提升,但是消費者卻越來越“挑剔”。
《報告》顯示,5月份“汽車售后服務口碑指數”得分為91.89,同比得分下降2.3%,環比得分下降0.5%。其中,維修時間和維修質量得分較低,說明消費者對這兩個維度的滿意度較低;而維修時間較4月降幅最為明顯,說明隨著生活壓力的加大,消費者對長時間等待的容忍度越來越低;服務顧問、維修價格得分呈現小幅波動,說明消費者滿意度較為平穩;服務設施仍是客戶最滿意的維度。
圖片來源:《2020年5月中國汽車消費者口碑指數月度報告》
對維修質量維度分析顯示,維修質量表現不佳的主要原因是服務顧問對備件的使用、處理方式及質保期未及時告知。
不僅如此,《報告》還顯示,5月維保客戶大部分曾經因質量問題有過投訴經歷,45.0%的客戶曾因車輛問題未及時解決進行過投訴,表明如今的消費者維權投訴意識日漸成熟。同樣,也提醒汽車經銷商加強對維修技術人員的專業培訓,強化對維修質量的把控,提升消費者的滿意度。
5月份,維修時間維度得分為83.27分,環比下降1.45分。消費者滿意度下降的主要原因是隨著疫情的控制,經銷商客流有所增加,導致客戶各模塊等待時間體驗感受較4月有所下滑。
圖片來源:《2020年5月中國汽車消費者口碑指數月度報告》
在探查客戶等待時間時,《報告》發現,62.51%的客戶可接受的等待時間在5分鐘以內。 說明隨著人們生活節奏的加快,對時間成本更加重視,加上疫情的影響,等待時間長短直接影響消費者的心態變化。汽車經銷商應重視并通過消費者心態的變化,優化業務流程、改變服務模式。
服務顧問和維修價格維度,較4月份略有好轉。但是“提供全面的環檢服務”是消費者體驗弱項,主要原因是鋪裝防護用品方面不到位。在維修價格方面,消費者更期待汽車經銷商能夠提供多樣化的配件選擇。經銷商需加強提升服務的多樣化。
從各品牌組的得分來看,時間維度變化較為明顯。維修時間方面,除了消費者豪對豪華品牌組的滿意度環比提升之外,合資品牌和自主品牌均出現了不同程度的降低。下降的主要原因是消費者對接待區等待、工位等待、完工和結算等待等各等待環節的體驗欠缺所致。除了維修時間之外,各品牌組其他維度得分相對比較穩定。
6月1日,中國汽車流通協會(后文簡稱“中汽協”)還發布了最新一期“汽車消費指數”顯示,2020年5月汽車消費指數為63.0,與上月相比出現回落。中汽協認為,6月為汽車市場傳統淡季,疫情期間受到抑制的需求在4、5月基本釋放,銷量將小幅降低。(中新經緯app)
來源:中新經緯 
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